KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR KELURAHAN TAMALANREA MAKASSAR

Oleh:
MESA LINGGI R

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten  atau daerah kota dibawah kecamatan. Pembentukan kelurahan ditujukan untuk meningkatkan kemampuan penyelenggaraan pemerintahan kelurahan secara berdayaguna, berhasil guna, dan pelayanan terhadap masyarakat sesuai dengan tingkat perkembangan dan kemajuan pembangunan.

Pelaksanaan  pelayanan  publik  pada  tingkat  pemerintah  kelurahan  merupakan  ujung tombak dalam pelayanan prima pada masyarakat. Pemberian pelayanan kepada masyarakat menjadi salah satu aspek paling penting didalam pelaksanaan fungsi pemerintahan dimana pemerintah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sebagai implikasi dari fungsi aparatur Negara.

Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dimana pelayanan mempertemukan atau memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang menjadi harapan konsumen dengan sistem kinerja aktual dari penyedia jasa. Keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan) dan aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan  untuk  menjalin ikatan yang kuat dengan suatu instansi. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan suatu instansi memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, instansi tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara, perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan  meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

 

 

1.2 Rumusan Masalah

  1. Bagaimana dimensi kualitas pelayanan publik menurut Parasuraman, ET. AL (1998)?
  2. Bagaimana analisis dimensi kualitas pelayanan di kantor Kelurahan Tamalanrea Makassar berdasarkan dimensi kualitas pelayanan Parasuraman, ET.AL (1998)?

1.3 Tujuan

  1. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan publik menurut Parasuraman, ET. AL (1998).
  2. Untuk mengetahui analisis dimensi kualitas pelayanan di kantor Kelurahan Tamalanrea Makassar berdasarkan dimensi kualitas pelayanan Parasuraman, ET.AL (1998).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Kelurahan

Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten atau Kota. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil. Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil yang memiliki hak untuk mengatur wilayahnya lebih terbatas.

Dalam kamus bahasa Indonesia yang dikemukakan oleh Poerwadaraminta (1998:615) mendefinisikan bahwa Kelurahan adalah daerah (kantor,rumah) Lurah. Sementara itu dalam pasal 3 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 73 Tahun 2005 mengemukakan bahwa :

  1. Kelurahan merupakan perangkat daerah Kabupaten/Kota yang berkedudukan di wilayah Kecamatan.
  2. Kelurahan dipimpin oleh Lurah yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Bupati/Walikota melalui Camat.
  3. Lurah diangkat oleh Walikota/Bupati atas usul Camat dari Pegawai Negeri Sipil.
  4. Syarat-yarat lurah meliputi :

  • Pangkat/golongan minimal Penata (III/c).
  • Masa kerja minimal 10 tahun.
  • Kemampuan tekhnis dibidang administrasi pemerintahan dan memahami keadaan sosial budaya masyarakat setempat.

Sesuai dengan undang-undang Nomor 73 Tahun 2005, Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai perangkat daerah kabupaten/kota dalam wilayah kecamatan. Kelurahan dibentuk di wilayah kecamatan. Pembentukan Kelurahan harus sekurang-kurangnya memenuhi syarat :

  1. Jumlah Penduduk
  2. Luas Wilayah
  3. Bagian Wilayah Kerja
  4.  Sarana dan Prasarana Pemerintahan.
     

Di kelurahan dapat dibentuk lembaga kemasyarakatan. Pembentukan lembaga kemasyarakatan, dilakukan atas prakarsa masyarakat melalui musyawarah dan mufakat. Lembaga kemasyarakatan mempunyai tugas membantu Lurah dalam pelaksanaan urusan pemerintahan, pembangunan, sosial kemasyarakatan dan pemberdayaan masyarakat. Dari pemahaman terhadap ruang lingkup  kelurahan, maka elemen utama dari suatu kelurahan terdiri dari :

  1. Kesatuan wilayah administratif dengan segenap potensi sumber daya yang dimiliki,
  2. Penduduk sebagai warga masyarakat, dan kelompok-kelompok masyarakat,
  3. Pemerintahan desa dan kelurahan,
  4. Aktivitas sosial ekonomi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka sendiri,
  5. Seperangkat aturan, tradisi dan kebiasaan yang dijunjung bersama untuk mencapai tujuan bersama.
    Elemen utama tersebut selanjutnya sebagai fokus dan lokus pelaksanan kebijakan dan program pembangunan masyarakat. Pengembangan kebijakan dan program pembangunan masyarakat desa tersebut dilakukan oleh suatu organisasi yang berkedudukan di pusat, provinsi dan kabupaten/kota serta kecamatan.
     
    Kantor Lurah atau kelurahan Tamalanrea merupakan salah satu perangkat daerah yang memiliki tugas pokok melaksanakan sebagian urusan Pemerintah Kota Makassar. Dalam melaksanakan tugas pokok, Kantor Lurah Tamalanrea Kota Makassar mempunyai fungsi yaitu melayani masyarakat, meningkatkan mutu pelayanan masyarakat, memajukan dalam pemberdayaan masyarakat sebagai aparatur pemerintah yang mengatur wilayahnya tertib dan aman, dan melaksanakan pembangunan yang lebih maju.
    Kelurahan Tamalanrea mempunyai visi dan misi, yakni sebagai berikut :

  • Visi
    Menjadikan Kelurahan Tamalanrea sebagai kelurahan yang tertib administrasi, maju dan mampu memberikan pelayanan prima di bidang pemerintahan, pembangunan, kemasyarakatan, dan kebersihan sesuai dengan amanah pemerintah kota Makassar.
  • Misi

  1. Meningkatkan kualitas pelayanan prima kepada masyarakat.
  2. Menciptakan kinerja pegawai yang jujur, bertanggungjawab, dan profesionalisme.
  3. Membudayakan pola hidup bersih dan sehat.
  4. Menciptakan situasi yang aman, tertib, dan nyaman.
  5. Meningkatkan kerjasama masyarakat kelurahan Tamalanrea dalam pembangunan guna terciptanya kemajuan pembangunan.

 

 Semua pengurusan di kantor lurah Tamalanrea kota Makassar harus melampirkan:

  1. Pengantar dari ketua RT/RW tempat domisili
  2. Bukti pelunasan PBB
  3. Kartu Tanda Penduduk
  4. Kartu Keluarga dan
  5. Berkas lain yang diperlukan sesuai jenis layanan surat yang dibutuhkan.
     
     
     
     
     
     
     
     
     

2.2 Konsepsi Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.  Parasuraman at. al (1988) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda.

Pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, dan mempersingkat waktu pelaksaan urusan public, serta memberikan kepuasan kepada publik. Menurut Moenir (dalam Hessel Nogi 2005:208), pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara.

Menurut Parasuraman,(1998) service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh. Tujuan pelayanan publik (Juliantara 2005;10) adalah memuaskan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Dan Hakekat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban  aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Jadi Kualitas pelayanan publik adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan.

Dimensi kualitas pelayanan publik menurut  Parasuraman, ET.AL (1998), yaitu :

  1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan lembaga publik dan para aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
  2. Tangibles (Tampilan Fisik), yaitu penyediaan yang memadai SDM dan sumber daya lainnya.
  3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan melayani konsumen dengan cepat dan tepat.
  4. Assurance (Jaminan), yaitu terkait perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
  5. Empathy (Empati), yaitu terkait kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

    1. Kepuasan Publik

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler 2006:177). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.

Menurut Kotler & Armstrong (2012:36), nilai pelanggan adalah perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

 

 

 

 

 

 

 

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan adalah tingkat kesesuaian antara harapan atau keinginan dan persepsi dari pelayanan yang diterima pelanggan. Kualitas pelayanan publik adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan.

Berkaitan dengan kualitas, diyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas barang dan jasa, karena pada dasarnya hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya pelangganlah yang dapat menentukan kualitasnya seperti  apa dan hanya mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Menurut Parasuraman, ET. AL (1998) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan  secara nyata oleh  konsumen, ada  indikator ukuran  kepuasan  konsumen  yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi  servqual itu mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut : 

  1. Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan dengan akurasi yang tinggi, memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

  1. Berwujud/Tampilan Fisik (Tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada pihak ekseternal, dimana penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dan penampilan pegawai serta media komunikasi.

  1. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

  1. Jaminan Kepastian (Assurance)

Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Asuransi diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan rasa kepercayan.

  1. Empati (Emphaty)
    Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu empati dapat diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami pasien.
    Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil komunikasi dalam berbagai tipe dari hubungan-hubungan sosial kita sehari-hari, tanpa empati komunikasi diantara petugas kesehatan dengan pasien akan mengurangi kualitas pelayanan kesehatan. Empati yaitu peduli, memberi perhatian pribadi dengan pasien atau dengan kata lain kemampuan untuk merasakan dengan tepat perasaan orang lain dan untuk mengkomunikasikan pengertian ini kepada orang tersebut.
    Sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien cukup memberikan harapan yang baik kepada pasien, disamping itu petugas memiliki rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang dialami pasien dengan baik merupakan harapan para pasien.
     
     
     

3.2 Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan di Kantor Kelurahan Tamalanrea Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman, ET.AL (1998)

Kelurahan sebagai kesatuan wilayah terkecil didalam wilayah Kecamatan di daerah Kabupaten/Kota, dapat berfungsi sebagai unit kerja pelayanan pada masyarakat berdasarkan pelimpahan sebagian kewenangan dari Camat kepada Lurah. Sehingga dalam tugas pokok dan fungsinya, pemerintah kelurahan menyelenggarakan sebagian tugas pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat dalam ruang lingkup kelurahan sesuai batas-batas kewenangan yang dilimpahkan Camat.

Pemerintah kelurahan perlu memiliki kemandirian dan akuntabilitas publik yang cukup memadai, dalam interaksinya yang bersifat langsung dengan masyarakat diwilayah kerjanya. Sebagai unit pelaksana pemerintahan yang terendah dibawah kecamatan, jenis-jenis pelayanan yang dapat dikoordinasikan penyelenggaraannya oleh lurah adalah beragam dengan kriteria yang mencakup pelayanan kebutuhan dasar masyarakat; seperti pelayanan pembuatan KTP, pencatatan akta tanah, pelayanan kesehatan, penyuluhan masyarakat, tata pembagian air untuk pertanian (irigasi) dan sebagainya.

Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan Parasuraman, ET.AL (1998), adapun kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Tamalanrea yaitu :

  1. Kehandalan (Reliability)
    Kantor kelurahan Tamalanrea dengan jumlah pegawai 17 orang selalu berusaha untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Dalam  pelaksanaan pelayanan yang prima di Kelurahan Tamalanrea masing-masing pegawai memegang peranannya untuk membantu masyarakat dalam pembuatan Surat Pengantar dari Kelurahan sesuai permintaan dari masyarakat itu sendiri. Di dalam pembuatan Surat Pengantar warga masyarakat atau orang yang memerlukan Surat Pengantar dari Kelurahan datang menuju ke loket pelayanan umum dengan membawa :

  • Surat Pengantar dari ketua RT dan RW tempat domisili
  • Bukti Pelunasan PBB
  • Kartu Tanda Penduduk (KTP)
  • Kartu Keluarga, dan
  • Berkas lain yang diperlukan sesuai jenis layanan surat yang dibutuhkan.

Masyarakat diharuskan mengisi Buku Tamu terlebih dahulu sebelum dilayani, setelah itu Kepala Pelayanan Umum atau Staffnya akan bertanya kepada warga atau masyarakat yang datang ke Loket Pelayanan apa keperluan orang tersebut, dan memandu apabila masih ada dokumen yang masih kurang lengkap untuk persyaratan membuat Surat Pengantar dari Kelurahan. Jika orang tersebut sudah melengkapi persyaratan pada berkas yang diserahkan ke loket pelayanan umum maka Pelayanan Umum memerintahkan kepada salah satu Staff nya untuk membuatkan Surat Pengantar dari Kelurahan.

Setelah Surat Pengantar yang diminta oleh warga sudah selesai dibuat maka salah satu Staff tersebut melakukan register penomoran Surat Pengantar tersebut sebelum di paraf oleh Kepala Pelayanan Umum dan sebelum ditanda tangani oleh salah seorang pejabat Kelurahan serta di bubuhi stample Kelurahan, sebelum dikembalikan kepada warga atau orang tersebut.

  1. Berwujud/Tampilan Fisik (Tangibles)

Dari segi tangibles atau sarana dan prasarana sudah memadai. Tersedia beberapa fasilitas seperti buku tamu, buku profil kelurahan, buku surat masuk dan keluar, buku catatan keuangan, komputer  dan lain-lain sebagainya. Selain itu, Kantor Kelurahan Tamalanrea cukup luas, dilihat dari memadainya tempat parkir. berkaitan dengan ruang Tunggu untuk pengguna layanan/masyarakat, ruang tunggu tersebut satu dengan ruangan pegawai  secara keseluruhan. Fasilitas kantor juga dilengkapi dengan TV, hal ini dapat mengurangi kejenuhan masyarakat saat mengantri atau menunggu proses pelayanan. Masyarakat akan merasa nyaman saat menunggu antrian sebelum dilayani karena kondisi ruangan yang bersih dan rapi. Berikut ini tabel daftar barang di Kantor Kelurahan Tamalanrea, makassar.

 

            Tabel 1. Fasilitas Kantor Kelurahan Tamanlanrea, Makassar

No.
Nama Barang
Jumlah
Keterangan
1
Bangku
1
Baik
2
Kursi
4
Baik
3
TV
1
Baik
4
Kipas
2
Baik
5
Buku Tamu
1
Baik
6
Komputer
2
Baik
7
Buku profil kelurahan
1
Baik
 
Buku surat masuk dan surat keluar
1
Baik

 

  1. Ketanggapan (Responsiveness)
    Dari segi ketanggapan, beberapa masyarakat sudah merasa puas terhadap pelayanan di kantor Kelurahan Tamalanrea. Prosedur pelayanan yang ada di Kelurahan Tamalanrea cukup sederhana. Ini dikarenakan pelayanan yang diberikan aparatur Kelurahan sudah jelas dan pasti. Selain itu pemberian pelayanan sudah sangat efektif dan tepat waktu.
     
     
  2. Jaminan Kepastian (Assurance)

Untuk segi jaminan atau kepercayaan di kantor kelurahan Tamalanrea, Masyarakat terkadang mengeluhkan keramahan dan kedisiplinan pagawai Kelurahan dalam memberi pelayanan. Ada masyarakat yang mengeluh tentang kedisplinan pegawai karena pukul 08.00 dia belum menerima pelayanan dikarenakan pegawai belum ada di kantor, sedangkan berdasarkan pengakuan dari Kepala Pelayanan Umum bahwa pelayanan di kantor Kelurahan Tamalanrea dimulai dari pukul 07.30 sampai pukul 15.30. Meskipun demikian, masyarakat tetap merasa cukup aman dan nyaman pada saat memperoleh pelayanan di kelurahan. Sesuai dengan pendapat beberapa maysarakat yang menerima pelayanan di kantor Kelurahan Tamalanrea bahwa pegawai sangat adil dalam memberikan pelayanan dan tidak ada praktik-praktik Nepotisme karena pelayanannya menggunakan nomor antrian.

  1. Empati (Emphaty)
    Dari sisi empati, aparatur yang ada di kantor kelurahan Tamalanrea sudah berusaha untuk membangun komunikasi yang baik dengan masyarakat kelurahan Tamalanrea. Hal ini menjadi jelas karena setiap minggunya aparatur kelurahan berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanan dengan diadakannya evaluasi kinerja tiap minggu sebagai bentuk keinginan untuk memahami keluhan – keluhan masyarakat.

BAB IV

PENUTUP

  1. Kesimpulan

  1. Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten atau Kota. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil.
  2. Pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, dan mempersingkat waktu pelaksaan urusan public, serta memberikan kepuasan kepada publik. Menurut Parasuraman untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan  secara nyata oleh  konsumen, ada  5 indikator atau dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen, yaitu Kehandalan (Reliability), Empati (Emphaty), Berwujud (Tangibles), Ketanggapan (Responsiveness), dan Jaminan Kepastian (Assurance).
  3. Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Tamalanrea kota Makassar sudah cukup memuaskan. Dilihat dari segi tangibles atau fasilitas yang sudah memadai, responsiviness atau pelayanannya yang sudah tepat dan cepat, assurance atau kepercayaan dapat dilihat dari aman dan kenyamanan masyarakat dalam pemberian pelayanan, serta reliability dan empathy aparatur yang sudah berusaha membangun komunikasi yang baik dengan masyarakat.

  1. Saran
    Menyadari tugas pelayanan aparatur pemerintah di kantor kelurahan tamalanrea merupakan hal penting guna menunjang keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan serta membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah di kantor kelurahan tamalanrea, tentunya aparatur pemerintah harus selalu :

  1. Mengupayakan hal-hal yang baru guna menunjang keberhasilan Pemerintah.
  2. Dalam menjalankan tugasnya, aparatur pemerintah kelurahan tamalanrea perlu memperhatikan kendala-kendala yang berhubungan dengan pelayanan publik dan masyarakat tidak hanya mengeluarkan pendapat namun bisa bekerjasama dengan aparatur pemerintah di kantor kelurahan tamalanrea sebab masyarakat sebagai sasaran utama dalam pelayanan publik.
  3. Bagi aparatur Pemerintah di kantor kelurahan Tamalanrea dalam melaksanakan tugas pelayanan, hendaknya melakukan perubahan yang menyangkut semua aspek, dalam hal ini aparatur pemerintah di kantor kelurahan ikut berperan dalam pembentukan perilaku, disiplin kerja dan kesadaran dalam tanggung jawab pelayanan yang menyentuh kebutuhan masyarakat di kelurahan dan mempersiapkan strategi serta upaya-upaya untuk menunjang pekerjaan.
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
    DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep. 2004. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media.

Dani, Sudarwan. 2008. Kinerja Staf dan Organisasi. Bandung : Pustaka Beta.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Public. Yogyakarta : Gava Media.

Thoha, Miftah. 1995. Kepemimpinan Dalam Manajemen Suatu Pendekatan Perilaku. Jakarta : PT. Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset.


https://id.wikipedia.org/wiki/Prosedur_operasi_standar (Diakses pada hari, Jumat 24 Februari 2017

http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik (Diakses pada hari, Sabtu, 25 Februari 2017)

 

 

                 

 

Komentar

Posting Komentar

Postingan Populer